본문은 카지노 종사원의 경력정체가 학습된 무기력과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고,

학습된 무기력이 경력정체와 고객지향성간의 영향관계에서 매개역할을 하는지를 확인하였다.

이를 통해 본문의 목적은 조직의 개별 구성원과 조직의 관리자 및 HRD 담당자에 시사점을 제시하고자 한 것이다.

경력정체와 관련된 선행연구들은 경력정체의 측정과 경력정체가

조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구중심으로 이루어져 왔고 경력정체에 대한

부정적인 영향을 완화시킬 수 있는지에 관한 연구는 부족하였다.

따라서 본문에서는 경력정체의 매개변수에 학습된 무기력을,

결과변수에 고객지향성에 대한 영향력을 분석함으로서

기존 선행연구들의 변인과는 다른 새로운 연구모델을 제시하였다.

이를 통해 경력정체로 인한 학습된 무기력의 증가,

고객지향성의 저하 및 경력정체와 학습된 무기력 간의 악 영향관계가 완화될 수 있는지에 관하여

연구하였다는 점에서 이론적 측면의 시사점을 갖는다.

본문 실증 분석 결과를 요약하자면 다음과 같다.

첫째, 인구통계학적 특성을 통해 카지노 종사원의 경력정체 지각 현상을 파악한 결과

응답자에서 남성, 기혼자부분이 많았으며 연령은 30대와 40대가 약 90퍼센트를 차지하고

경력은 10~15년 이상이 70%를 차지하고 있었으며 직위는 대리가 45%,

직책은 딜러가 65%였다.

위 결과를 보았을 때 근무기간이 10년 이상임에도 불구하고

직위가 대리인 것을 보았을 때 승진의 정체가 심각하며

직책 또한 딜러로 장시간 머물러 있어 업무내용의 변화 없이 매일 반복적인 업무로 내용적 정체가 심각함을 보여주고 있다.

둘째, 카지노 종사원의 경력정체가 학습된 무기력에 미치는 영향을 검증한 결과

경력정체는 학습된 무기력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

이는 기존 선행연구(Wang etal., 2014)와 일치하는 결과이다.

기본적으로 카지노 종사원이 수행하는 업무의 대부분이 표준화 되었으며

중복된 일을 반복적으로 처리하다보니 직무 능력이나 성과 평가의 기준에 한계가 존재하여

무기력으로 이어지게 된다는 것이다.

셋째, 경력 정체는 고객 지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

경력정체가 직무성과 및 반생산적 과업행동에 영향을 미치는 선행연구와 그 의미가

일치하고 있음을 보여주고 있으며 이는 고객 응대가 매우 중요한 서비스업 종사자인 카지노 종사원이

본인의 경력 정체를 인지하게 되면 종사원 간의 서비스 수준에 차이가 발생하여

이것이 고객 불만족으로 이어지게 된다는 것으로 볼 수 있다.

넷째, 카지노 종사원의 학습된 무기력은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

무기력 증상은 자존감 상실과 성과저하가 나타남을 기존 선행연구에서 시사한 바 있어 그 뜻이 일치됨을 알 수 있다.

실제 카지노 현장업무직의 직원들은 공황장애나 우울증, 대인기피증과 같은

정신건강의 문제로 서비스전달 및 고객지향성의 문제점이 발생되는 등

업무의 어려움을 호소하고 있어 이러한 결과가 도출 된 것으로 판단된다.

다섯째, 카지노 종사원의 경력정체와 고객지향성의 영향관계에서 학습된 무기력이

매개역할을 하는지에 대해 검증한 결과 학습된 무기력은 경력정체와 고객지향성의 관계에서

매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다.

경력정체로 인한 종사원의 무기력감은 결국 고객지향성에 영향을 주어

종사자의 스트레스 및 학습된 무기력의 관리가 필요함을 보여주고 있다.

참고자료 : 우리카지노https://booksbooster.com/

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